تبلیغات

تبلیغات

حاج قاسم سلیمانی

قابلیت استفاده از نرم افزار تیکتینگ نیافام در طراحی پورتال سازمانی

مجموعه : دنیای آنلاین
قابلیت استفاده از نرم افزار تیکتینگ نیافام در طراحی پورتال سازمانی

اطلاعات، محصولات و خدماتِ قابل ارائه توسط سازمان‌های بزرگ و پیشرو از طریقِ پورتال آنها در اختیارِ مخاطبان و مشتریان‌شان قرار می‌گیرد بنابراین مجموعۀ وبسایت‌ها و صفحاتِ یک پورتال، باید در کیفیت و کمیتی توسعه یابند که متناسب با ماهیت سازمان بوده و تواناییِ پاسخگویی به نیازهای سازمان و کاربرانش را داشته‌باشد.

 

ارتباط با مشتریان و مخاطبین، همواره یکی از دغدغه‌های سازمان‌ها و کسب‌و‌کارها بوده‌است. جدا از کیفیت محصول و سرویسی که یک سازمان ارائه می‌کند، کیفیت ارتباط با مخاطب یکی از عوامل جلب رضایت و نگهداشت مشتری است.

 

شرکت نیافام که پیشروترین کمپانی در ایران در زمینۀ تولید وتوسعۀ نرم‌افزارهای مدیریت پورتال سازمانی است، دو سیستم گفتگوی آنلاین و سیستم تیکتینگ را برای تأمین نیازِ سازمان‌ها به راهکارهای ارتباط با مخاطبین تولید کرده‌است. برای پی بردن به اهمیت بهره‌برداری از چنین سامانه‌هایی نیاز است که نسبت به مزایای استراتژیکِ آنها آگاهیِ کافی داشته‌باشیم.

 

با توجه به محیط رقابتی شدیدی که میان سازمان‌ها و مؤسسات در جذب سهمی از بازارشان وجود دارد و با توجه به این حقیقت که نگهداشت مشتریان (Customer Retention)، هزینۀ به‌مراتب کمتری را نسبت به تبلیغات و جذب مشتری جدید می‌طلبد، حفظ و ارتقای سطح رضایت مشتریان فعلی سازمان‌ها و کسب‌وکارها دارای اهمیت و اولویت بالایی است.

 

مؤسسات و سازمان‌های دولتی و غیرانتفاعی نیز در راستای وظایف و سیاست‌های مرتبط با جلب رضایت ارباب‌رجوع، رسیدگی به شکایات و ارائۀ خدمات پشتیبانی، برای اصلِ پاسخگویی اولویت بالایی قائل هستند و پاسخگویی و حفظ ارتباط با مخاطبینِ وبسایت را بدرستی ارزشمند می‌دانند.

 

سازمان‌های غیرانتفاعی به شناساییِ تصویری که از سازمان در نظر مخاطب وجود دارد اهمیت می‌دهند و تعیین و تغییر سیاست‌های اجراییِ آنها مستلزم ارزیابیِ افکار عمومی و شناختِ این تصویر است.

 

در سازمان‌های دولتی نیز دپارتمان‌های بازرسی و روابط عمومی به دریافت نظرات مخاطب و ارباب رجوعِ خود برای ارزشیابیِ عملکرد کارمندانِ سازمان و فرایندهای اجرایی سازمان نیاز وافر دارند.

 

اسمِ آن را مخاطب، ارباب رجوع، مشتری و هر چیز مشابه که بگذارید، به ارتباط با سازمان و پاسخگوییِ سازمان به نظر، شکایت و پیشنهاد خود نیاز دارد. اینکه او بتواند از طریقِ پورتال سازمانی با سازمان تعامل داشته باشد، با مدیران سازمان در ارتباط باشد، شکایتی را مطرح کند و بتواند نتیجۀ ارتباطِ ایجادشده را پیگیری کند، او را از مراجعات حضوری و صرف انرژی و هزینه بی‌نیاز می‌سازد و سازمان از نظرِ او یک نهادِ پاسخگو، محترم و قابلِ اعتنا خواهدبود.

 

برقراری سیستم‌های ثبت تیکت در فرایند طراحی پرتال سازمانی، برای سازمان‌هایی با مخاطبین فراوان یک نیاز محسوب می‌شود و چنین سامانه‌هایی به همراه سیستم گفتگوی آنلاین در وبسایت به یک ضرورت تبدیل شده‌اند. سیستم‌های گفتگوی آنلاین یا پشتیبانیِ آنلاین به نرم‌افزارهایی گفته‌ می‌شود که برای پاسخگوییِ آنی و برقراریِ یک دیالوگ (گفتگوی دوطرفه) میانِ مخاطب و کارشناسِ سازمان، توسطِ پورتال‌ها مورد استفاده واقع می‌گردد.

 

این سیستم‌ها اغلب در موارد، توسطِ واحدهای فروش و پشتیبانیِ محصولات و سرویس‌های سازمانی بهره‌برداری می‌شوند. برقراریِ یک دیالوگِ مؤثر و آنلاین میانِ مخاطب و سازمان، مخاطب را از مراجعاتِ حضوری به محلِ اداراتِ سازمانی بی‌نیاز نموده و موجباتِ رضایتِ او را فراهم می‌آورد. بواسطۀ این سیستم، سازمان می‌تواند کارشناسانِ خود را در دپارتمان‌های مختلف، سازماندهی کند و بر عملکردِ آنها نظارت داشته باشد.

 

 سیستم‌های تیکتینگ به سیستم‌هایی گفته می‌شود که در آن، درخواست‌ها، پیام‌ها و شکایاتِ مخاطب در موردِ سرویس و محصولِ سازمان، در قالبِ یک پیامِ متنی، صوتی و ویدئویی برای سازمان ارسال می‌گردد.

 

در اینگونه سیستم‌ها، مخاطب می‌تواند جریان پاسخگویی و رفع مسئلۀ خود را با استفاده از پنلِ مربوط به خود در سیستم، ردگیری (Tracing) کند و پاسخ‌های دریافت‌شده از عاملینِ سازمان را مشاهده نماید.

 

تصور کنید محصولی نرم‌افزاری خریده‌اید و در حالِ استفاده از آن، با خطایی مواجه می‌شوید. حال شما باید با تولیدکننده ارتباط بگیرید و آن پیشامد را برای کارشناسانِ او مطرح کنید.

 

به احتمالِ فراوان، توضیحاتِ شفاهی، بدلیلِ عدمِ امکانِ ثبت و راستایی‌آزمایی مورد قبولِ سازمان قرار نگیرد و نیاز باشد که موردِ رخ‌داده را در قالب یک تیکت ثبت کنید و ارسال کنید.

 

در اینصورت بهترین کار این است که با نرم‌افزارهای تصویر برداری، از مواردِ مورد نظرِ خود اسکرین‌شات بگیرید و یک تیکت را تهیه‌ کنید. در اینجا سازمان می‌تواند با استفاده از سیستم تیکتینگِ شرکت نیافام (با نام تجاریِ Phoenix)، یک فرم تیکتینگ را با استفاده از یک فرمساز و بطور سفارشی، تولید کند و در صفحه‌ای در پورتال خود قرار دهد.

 

حال، شما می‌توانید با تکمیلِ فیلدهای تعیین‌شده، فرم را ثبت و ارسال کنید. این فرم وارد کارتابلِ کاربرِ پشتیبان می‌شود و او می‌تواند تیکت را پاسخ دهد یا به کارشناسِ دیگری ارسال نماید.

 

همچنین در صورتی که تیکتِ مطرح‌شده احتمالِ طرحِ مجدد توسطِ دیگر مخاطبین را داشته باشد می‌تواند پس از پاسخگویی، آن را به بخشِ FAQ یا سؤالات پرتکرار منتقل کند و از پاسخِ ذخیره‌شده در این بخش برای تسریعِ فرایندِ پاسخگویی در آینده بهره‌برداری کند.

 

مشخصاً هر کاربری از چنین امکاناتی استقبال می‌کند و مشعوفِ خدماتِ پشتیبانیِ سازمانِ تولیدکنند می‌شود. چنین اقداماتی به طور مستقیم در ارتقای برندِ محصول و وفاداریِ مخاطبین و مشتریان مؤثر واقع می‌گردد.

 

سازمان‌ها نیز با استفاده از این سیستم می‌توانند بر عملکرد کارشناسانِ پشتیبانِ مشتری، تیکتهای ثبت‌شده و کیفیت و جریانِ پاسخگویی نظارت داشته باشند.

تبلیغات